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O que é Suporte de TI?
O Serviço de Suporte de TI é um conjunto de serviços que visam garantir o funcionamento eficaz da infraestrutura tecnológica de uma organização.
Esta responsabilidade tem a função de garantir que ferramentas, servidores, máquinas/equipamentos e sistemas de Tecnologia de Informação de uma empresa funcionem adequadamente.
Além disso, o suporte de TI auxilia na assistência aos usuários de sistemas e computadores, resolução de problemas técnicos e dúvidas, e o gerenciamento do hardware e software da empresa.
Ele também tem a responsabilidade de auxiliar na implementação de processos de segurança que possam garantir a proteção dos dados, desenvolvendo formas de melhorar as práticas de uso desses recursos e soluções.
Neste artigo, apresentaremos um guia integrado contendo as principais informações relacionadas ao suporte de TI.
Seja bem-vindo e desfrute a leitura!
Como funciona o Suporte de TI
O suporte de TI pode ser fornecido de várias maneiras, dependendo das necessidades da organização.
Isso pode incluir o suporte presencial, onde um técnico visita a empresa para resolver problemas, ou o suporte remoto, onde os problemas são resolvidos através de uma conexão remota.
Além disso, o suporte de TI também pode incluir a consultoria em TI, onde um especialista fornece conselhos e orientações para ajudar a empresa a melhorar sua infraestrutura de TI.
Que dificuldades as companhias enfrentam sem o Suporte de TI?
Não há dúvidas de que o progresso tecnológico ofereceu inúmeras oportunidades para as empresas tornarem seus processos mais eficientes, aumentarem sua capacidade de produção e, consequentemente, se tornarem mais competitivas no mercado.
No entanto, para as empresas que buscam investir ou planejam investir em tecnologia e não querem perder dinheiro, é extremamente importante contar com uma equipe de suporte de TI especializada.
Por exemplo, vamos supor que você tem uma empresa que deseja crescer, mas não possui recursos para investir em ferramentas tecnológicas e suporte. Agora, imagine a seguinte situação: segunda-feira de manhã e você descobre que o seu servidor de rede não está mais funcionando.
Nenhum dos funcionários consegue acessar seus e-mails, arquivos ou dados dos clientes, que são tarefas fundamentais para executar o trabalho no dia a dia da empresa.
Enquanto alguns tentam encontrar outras formas de trabalhar, outros estão à procura de um técnico freelancer que possa ir até a empresa e solucionar o problema.
A maioria, no entanto, está aproveitando a folga inesperada. Logo, horas de trabalho – e muito dinheiro – são desperdiçados.
É como não ter um plano de saúde – você pode ter que esperar muito tempo para ver um médico e, quando conseguir, eles talvez não sejam capazes de resolver o problema com eficácia.
Ter um suporte de TI ajuda a prevenir que o seu negócio não seja danificado devido a problemas com equipamentos ou softwares da empresa. Pior ainda, e se a empresa for atacada por hackers? Os ambientes corporativos estão cada vez mais vulneráveis a invasões cibernéticas e o time de suporte é essencial para evitar que informações importantes sejam roubadas ou apagadas.
Responsabilidades do Suporte de TI
As responsabilidades do suporte de TI variam dependendo da natureza e do tamanho da organização. No entanto, algumas responsabilidades são comuns à maioria dos técnicos de suporte de TI:
· Resolução de problemas técnicos:
Isso pode incluir a solução de problemas de hardware e software, configuração de novos sistemas e muito mais.
· Fornecer treinamento e suporte ao usuário:
Os técnicos de suporte de TI são responsáveis por treinar os usuários em como utilizar adequadamente a tecnologia.
· Gerenciar hardware e software:
Isso pode incluir a manutenção de computadores e servidores, a instalação de atualizações de software e a garantia de que todos os sistemas estão funcionando corretamente.
Processo para contratação do Suporte de TI
Acima de tudo, antes de fechar o contrato, é necessário considerar alguns fatores fundamentais para encontrar um fornecedor qualificado capaz de solucionar problemas diários.
Existem cinco itens essenciais que devem ser levados em consideração para definir o parceiro de TI ideal para o seu negócio. Estes são:
Número de clientes:
No que diz respeito a isso, quanto mais popular e renomado o fornecedor, melhor. O reconhecimento e a capacidade de agradar a diferentes segmentos do mercado demonstram que eles têm a habilidade de se adaptar às necessidades do cliente e realizar o trabalho com maestria.
Alta quantidade e qualidade de colaboradores:
A qualidade dos serviços está garantida com colaboradores com uma boa reputação no mercado, que são capazes de palestrar sobre os temas propostos e possuem carreiras sólidas.
A quantidade de funcionários é igualmente importante, pois indica se as necessidades do cliente serão tratadas rapidamente dentro de um período aceitável de tempo ou se ficarão presas no funil de atendimento.
Infraestrutura:
A estrutura de componentes físicos que são essenciais para o funcionamento de um sistema é conhecida como infraestrutura.
A empresa contratada possui seu próprio servidor de dados? Existem funcionários com a capacidade de deslocamento para se dirigir ao seu escritório e solucionar os seus problemas? Quando você faz uma ligação, eles atendem ou direcionam para a caixa postal? Ter conhecimento se a empresa é organizada e se está disponível quando você necessita é essencial quando se trata de suporte técnico de TI;
Sugestões:
Em um mercado em que erros podem custar os dados de empresas inteiras, é essencial confiar naqueles que serão responsáveis por esse setor. Questionar colegas dessa área e buscar uma validação, é realmente um diferencial na contratação de um suporte técnico de TI.
O que os clientes estão dizendo:
Visite o website ou as redes sociais da organização e verifique os casos de sucesso de trabalhos já realizados.
Outra consideração importante a ser considerada é o espaço de comentários. Certamente, lá você encontrará relatos que servirão como base para sua decisão.
Se a empresa passar pelas avaliações, ela é a ideal para gerenciar a infraestrutura de TI e fornecer suporte técnico, ajudando com problemas técnicos e trabalhando para simplificar processos da sua cadeia de atividades.
Tipos de Suporte de TI
Existem diferentes tipos de suporte de TI, cada um oferecendo um nível diferente de serviço. Os principais tipos de suporte de TI são Suporte de TI Presencial, Suporte de TI de Campo, e Suporte de TI Remoto.
Suporte de Presencial
O Suporte de TI Presencial é um serviço que oferece assistência técnica aos usuários de informática em suas instalações. O objetivo é resolver problemas de hardware, software, rede, impressão e outros que possam afetar o desempenho dos equipamentos e sistemas.
O Suporte de TI Presencial conta com profissionais qualificados e experientes, que se deslocam até o local do chamado e realizam o diagnóstico e a solução da demanda. Esse serviço garante maior agilidade, segurança e satisfação aos clientes, que podem acompanhar o trabalho dos técnicos e tirar suas dúvidas.
É recomendado para empresas de médio/grande porte que já possuem uma infraestrutura de TI ou um grande número de chamados por mês. A seleção de profissionais especializados é essencial para a sua empresa, pois se trata do seu bem mais valioso: suas informações!
Suporte de Campo
O Suporte de Campo é uma atividade que envolve o atendimento presencial aos usuários de sistemas e equipamentos de informática, para a solução de problemas médios a complexos, que necessitam de acompanhamento de um profissional esporadicamente.
Estes problemas geralmente consistem em falhas físicas, tais como cabos de rede, contaminação por vírus, computadores que não ligam, entre outros.
Além disso, o suporte de campo pode ser solicitado como um meio de manutenção geral, onde o técnico visita o seu estabelecimento para realizar uma inspeção das máquinas. Este serviço é recomendado principalmente para pequenas e médias empresas, que possuem um pequeno quadro de funcionários e uma estrutura de TI mais enxuta.
Suporte Remoto
O suporte remoto é uma forma de ajudar os usuários a solucionar problemas em seus computadores ou dispositivos de forma remota. É feito através de conexão à internet, onde um profissional de suporte pode acessar e interagir com o dispositivo do usuário, seja para configurar seu computador, instalar programas, fazer backups ou corrigir erros.
O Suporte Remoto é uma boa opção para soluções mais simples, como questões relacionadas a e-mails, impressoras e lentidão. É uma solução prática, eficaz e de baixo custo. Idealmente, para aquelas companhias de menor porte com problemas que não apresentam muita complexidade, e que não possuem um setor específico para TI.
Níveis de atendimento – Suporte N1, N2 e N3
Compreender a estrutura de suporte técnico é crucial para garantir a eficiência operacional e a satisfação do cliente em qualquer negócio orientado para a tecnologia.
As empresas, muitas vezes, estruturam seu suporte técnico em três níveis distintos – N1, N2 e N3, para atender eficazmente às diversas demandas técnicas.
Vamos desbravar cada nível para entender melhor como eles contribuem para a resolução de problemas técnicos.
Nível 1 – Help Desk:
O Nível 1, também conhecido como Help Desk, é a linha de frente do suporte técnico, sendo o primeiro ponto de contato para os usuários. Seja via e-mail, chat ou telefone, o Help Desk é equipado para lidar com questões básicas e de baixa complexidade.
Eles são proficientes em solucionar problemas comuns como configurações de e-mail, conexões de internet e questões de hardware/software menores.
Além de resolver problemas, o Help Desk é responsável por registrar e encaminhar questões mais complexas para o próximo nível de suporte.
Nível 2 – Service Desk:
O Nível 2, ou Service Desk, é especializado em lidar com problemas técnicos mais complexos que vão além da capacidade do Help Desk.
Com a capacidade de fornecer suporte tanto online quanto no local, o Service Desk explora questões mais aprofundadas relacionadas a falhas de software, rede ou hardware.
Eles são o baluarte contra falhas críticas que podem impactar as operações da empresa. Se uma questão desafiar sua expertise, ela é então elevada ao Nível 3 para uma análise mais aprofundada.
Nível 3 – Redes/Segurança:
O Nível 3 é a espinha dorsal do suporte técnico, composto por especialistas em redes e segurança. Eles lidam com problemas avançados, muitos dos quais estão centrados em dados e servidores.
O Nível 3 é equipado para explorar e implementar soluções inovadoras, e se necessário, desenvolver ferramentas personalizadas para resolver desafios específicos.
Cada especialista neste nível possui um alto grau de expertise, garantindo que os problemas mais críticos sejam resolvidos de maneira eficaz e eficiente.
Conclusão
A jornada através dos intricados corredores do suporte de TI revela não apenas a robustez e a necessidade crucial dessa função, mas também a complexidade e a variedade que ela engloba. Desde o primeiro nível de contato, que é o Help Desk, passando pelo mais técnico Service Desk, até o altamente especializado suporte em Redes e Segurança, a estrutura de suporte técnico é uma engrenagem indispensável no motor tecnológico de qualquer empresa.
Cada nível de suporte desempenha um papel vital, garantindo não apenas a funcionalidade contínua, mas também a segurança e a inovação necessárias para manter a infraestrutura tecnológica de uma empresa não apenas operacional, mas também competitiva e à prova de futuro.
As dificuldades que as empresas podem enfrentar na ausência de um suporte de TI eficaz são não apenas desanimadoras, mas potencialmente devastadoras. Como ilustrado, um simples contratempo técnico em uma manhã pode se transformar em um vórtice de inatividade e perda financeira. Portanto, investir em suporte de TI é mais do que uma decisão operacional; é uma estratégia de resiliência e crescimento.
Em resumo, o suporte de TI é o alicerce sobre o qual a integridade operacional e a segurança tecnológica de uma empresa repousam. É uma inversão necessária que promove a eficiência, a inovação e a satisfação do cliente, sendo um investimento indispensável para qualquer empresa que olha para o futuro com uma visão de crescimento, sustentabilidade e sucesso contínuo no cenário empresarial digitalmente conduzido de hoje.
